Introdução
O Sistema de Atendimento On-line (ATENDER) permite que seu cliente, envie / receba mensagens instantaneamente do browser (Explorer / Netscape / Opera / Firefox / Chrome / Safari) sem a necessidade de nenhum software ou plugin adicional. Direto do seu WEBSITE!
Ele será atendido imediatamente por alguém de sua empresa não precisando aguardar por um e-mail ou ter que fazer uma ligação telefônica, que em muitos casos faz com que o cliente desista ou esqueça do assunto. Com o atendimento On-line Atender, seu cliente pode ser levado à tomar a decisão correta entre adquirir ou não seu produto, não deixando que ele perca o IMPULSO da compra.
É claro que o sistema de atendimento on-line também pode ser usado para suporte on-line, informações gerais ou qualquer tipo de site / propósito onde você deseje atender ao seu cliente da melhor e da forma mais rápida possível.
O dinamismo da internet e a necessidade do cliente de respostas rápidas, torna o sistema Atender, indispensável ao seu negócio.
O Atender, entre outras, permite :
- O Atender NÃO necessita utilização de browsers abertos todo o tempo, de fato, o sistema fica ao lado do relógio do windows e só se manifesta quando o cliente solicita atendimento, abrindo uma janela para diálogo e emitindo um sinal sonoro.
- Múltiplos operadores, cada qual atendendo um número máximo (configurável) de cliente simultaneamente
- Transferência de chamada entre atendentes
- Diálogo interno entre os operadores.
- Operadores invisíveis que podem ser solicitados pela linha de frente em caso de dúvidas.
- Supervisores que podem monitorar TODAS as conversas e intervir quando necessário ou conveniente.
- Sistema de recepção (escolha de atendente) automática, por recepcionista ou no modo de espera (fila / como um call center).
- Sistema de fila com informação de posição ao cliente
- Grupos de atendimento como por exemplo comercial / financeiro / suporte, onde atendentes podem fazer parte ou pertencerem exclusivamente a um único grupo.
- Ficha do cliente instantaneamente, com histórico de todos os diálogos executados entre o cliente e operadores.
- Armazenamento de logs de diálogos e atendimentos realizados / não realizados
- Sistema de monitoramento de navegação pela website, o operador sabe onde está o cliente e por onde já passou pelo seu site.
- Sistema de oferecimento de ajuda, aborde o cliente num sistema ativo de venda. Você não precisa aguardar o cliente solicitar informações, ofereça ajuda.
- Mensagens rápidas e banco de dados de mensagens que facilitam na hora do atendimento, evitando que o operador tenha que escrever a mesma mensagem repetidas vezes durante um dia.
- Envio de imagens e arquivos que estejam previamente na internet ao cliente,
- Mini-popups, janelas popup (sistema push) - abra páginas no browser do seu cliente.
- Sistema de frame lateral, é um espaço reservado à publicidade, descrição de produto, logomarca, foto do atendente ou qualquer outra informação útil durante o atendimento. Esse frame pode ser alterado durante a conversa, tornando-se uma ferramenta poderosa para informações.
- Sistema de armazenamento de diálogos de todos os operadores em banco de dados.
- Sistema de consulta e recuperação de diálogos anteriores de qualquer operador por qualquer operador. Com filtro por conteúdo, data e/ou atendente.
Qual a função deste software (Gerenciador)
A função do gerenciador é distribuir as chamadas dos clientes pelos atendentes disponíveis. O sistema controla e transfere cada chamada automaticamente. O Gerenciador permite que várias pessoas na sua empresa, possam responder as chamadas do seu site. Sua empresa pode criar uma equipe de atendimento, com quantos pontos considerar necessário, dependendo o fluxo de clientes.
Existem três situações possíveis :
Na primeira, onde todos os operadores estão disponíveis, o gerenciador irá procurar por aquele com menor número de atendimentos no momento. Caso todos estejam em igualdade, um rodízio será executado, propiciando igualdade de trabalho aos atendentes no fim do dia.
A segunda, no sistema de RECEPCIONÍSTA, somente uma pessoa atende a todos os chamados e transfere a "ligação", de acordo com o assunto.
A terceira opção é o sistema de espera, onde o cliente recebe uma mensagem de aguardo e todos os operadores um aviso de cliente em espera. O operador basta apertar o botão para transferir o cliente para a sua estação de atendimento.
O gerenciador ainda proporciona transferências de chamadas entre operadores, comunicação interna (mensagens trocadas entre operadores), o monitoramento de pessoas no seu website e oferecimento de ajuda, ou seja, abordar o cliente sem que ele necessariamente solicite.
O Sistema como um todo, permite ainda grupos de atendimento (departamentos), pessoas responsáveis por determinado "setor", mensagens rápidas, banco de dados de mensagens entre outras.
Por fim, o gerenciador dá acesso ao supervisor. Uma pessoa responsável por acompanhar on-line todas ou parte das conversas em andamento. nenhum operador tem qualquer idéia de que sua conversa está sendo monitorada. Isso é muito útil para pessoal em treinamento, assuntos delicados ou mesmo acompanhamento superior para auxílio. Há qualquer momento o supervisor poderá ver a conversa completa e eventualmente solicitar a transferência para dar continuidade ao atendimento, ou, pela comunicação interna, dar auxilio ou uma ordem a um atendente.O Gerenciador é um servidor LOCAL de mensagens. Ele deve estar conectado ao servidor de Atendimento On-line e os softwares de atendimento (módulo operador), conectados a ele (localmente).
O Sistema Atender funciona baseado em três etapas: (passos da instalação)
Primeira : O gerenciador de atendimentos que distribui as chamadas aos operadores. Esse software deverá estar instalado em um computador com acesso direto a internet. Este software é que ficará conectado ao nosso servidor (habilitação). Somente um gerenciador será necessário para todos os pontos de atendimento.
Segunda : Instalação dos pontos de atendimento. O software Módulo Operador, deverá ser instalado em cada máquina onde se realizará o atendimento. Este ponto deverá se conectar ao gerenciador, através do IP (rede local) da máquina onde o gerenciador se encontra.
Terceira: deve ser adicionado um link (hyperlink) em seu website para a chamada ao sistema, ou seja, chamando o formulário que inicia o atendimento. Esse link deverá ser gerado pelo software TGERLINK, que acompanha o pacote (ou pode ser baixado em nosso site). Através deste software também será gerado o formulário que solicitará o nome, e-mail e chave (opcional), que iniciará o diálogo. O TGERLINK poderá configurar as cores e mensagens do formulário e janela de atendimento.
Escolhendo entre rodar o sistema no servidor Atender ou em seu servidor de hospedagem
Se você optar por rodar o sistema no servidor Atender, os passos da instalação param ai (detalhes mais a frente). Se por outro lado, desejar rodar o sistema em seu provedor de hospedagem, será necessário instalar os scripts php (além de criar banco de dados e tabelas MySQL).
Caso queira rodar em seu servidor de hospedagem, acesse nosso site, página de downloads, e baixe os scripts de instalação e instruções (somente para cliente registrados). Essa opção não está disponivel na fase de avaliação.
Instalação do gerenciador passo a passo
O gerenciador deve ser instalado em um computador com acesso direto a internet, isso porque ele irá se comunicar com nosso servidor, para habilitação e enviar / receber mensagens.
Se sua rede possuir firewall, deve ser concedido direito de entrada e saída a cada porta que o sistema utiliza.
Os passos mínimos para a instalação do gerenciador são:
1 - entrar com login e senha fornecido pelo Atender e efetuar a habilitação.
Se você pretende rodar o sistema no servidor Atender:2 - Fornecer a url de acesso ao servidor. Essa instrução deve estar contida em seu e-mail de ativação.
Se você pretende rodar o sistema em seu provedor de hospedagem:
Uma vez que você tenha optado por instalar o sistema em seu provedor se hospedagem, entre em nosso site e baixe o pacote com os scripts em php, criação de tabelas MySQL e instruções de instalação. Feita essa instalação e estando funcional, você precisará dizer ao gerenciador que ele deve interagir com esses scripts em seu website.
Veja nesse manual as "configurações avançadas" para saber como completar essa etapa. Antes porém, leia o próximo capítulo ( é pequeno ) para saber como localizar e interagir com o software. O capítulo para saber como configurar o login, senha e configurações avançadas é depois deste.
Localizando o software
Quando aberto, o Atendimento On-line se esconde ao lado do relógio do Windows.
Porém, enquanto ainda não tiver sido configurado, ele ficará aberto, aguardando configuração.
Depois que a configuração de login e senha for preenchida e o botão Salvar / Registrar for pressionado, o gerenciador informará que será fechado e deverá ser iniciado.
Sempre que desejar esconder a janela do gerenciador, ou seja, fazer com que fique ao lado do relógio do windows, basta clicar no X de fechar.
Você vai ver ele sumir, porém ele NÃO ESTARÁ FECHADO, apenas ficará escondido ao lado do Relógio do Windows. A partir daí, sempre que for aberto, ele se esconderá automaticamente.
Para abrir a tela do Gerenciador :
......
Clique com o botão da direita do mouse no ícone do Gerenciador. Selecione a opção Abrir Gerenciador... ou dê um duplo clique no ícone.
Para realmente fechar o software, Clique com o botão da direita no ícone ao lado do relógio do Windows e selecione a opção Fechar gerenciador.
Configurando
Entenda que o Gerenciador é quem vai ficar conectado ao sistema de Atendimento On-line. Os softwares de atendimento ao cliente (Módulo operador), deverão estar conectados ao gerenciador pela rede local, assim seu sistema ficará conforme mostrado abaixo:
O primeiro passo é cadastrar o Login e senha de acesso fornecido pelo seu provedor.
Entre em Rede e Acesso, preencha o login e senha e pressione Registrar. Após digitar seu login e senha, o software deverá ser reinicializado.
Configurações avançadas
Utilização do sistema no servidor Atender
Se seu servidor de hospedagem não suportar PHP com MySQL para rodar os scripts, se não considera seu provedor de hospedagem totalmente confiável, se não quer mais trabalho extra ou qualquer que seja a razão, você sempre poderá usar o servidor Atender para rodar o sistema de atendimento online.
Na aba "Rede e Acesso", você poderá ver as configurações conforme apresentado na tela abaixo. no local chamado "Internet - Serviço de mensagens", preencha a URL que foi fornecida a você pelo seu provedor, no e-mail de ativação, juntamente com seu login e senha.
Pressione o botão "testar". Se tudo estiver ok, ele dirá "Teste ok" e você saberá então que tudo está pronto, até esta etapa.
Utilização do sistema em seu provedor de hospedagem de sites
Se por qualquer razão você considera mais seguro ou apropriado usar seu provedor de hospedagem para rodar o sistema, será necessário configurar o gerenciador para tal. Lembre-se porém que além de configurar o gerenciador, será necessário instalar os scripts em PHP, além de criar um banco de dados MySQL e as tabelas necessárias. Esses passos são descritos nas instruções do pacote que contém os scripts, que pode ser encontrado em nosso website.
Uma vez instalados e testados os scripts e tabelas MySQL, iremos configurar o gerenciador:
Entre na aba "Rede e Acesso", a tela será apresentada:
Altere somente o que for informado, não faça experiências desnecessárias.
Iremos alterar somente o grupo "Internet - Servidor de mensagens".
Em URL você irá digitar o seu site. "http://www.seusite.com.br/" deve ser terminado por uma barra "/" (sem aspas). Vide exemplo acima. Caso tenha instalado o sistema em uma pasta interna, no campo pasta entre com a pasta (ou pastas) do sistema.
Ex. Se você instalou o sistema em seu site, na url : http://www.seusite.com.br/atendimento/atender, você deveria preencher em URL : "http://www.seusite.com.br/" e em pasta "atendimento/atender/"
Onde : seusite.com.br é o endereço do site onde instalou os scripts do atender.
Porta : 80
Intervalo - é o tempo que ele aguarda para fazer uma nova verificação se existe mensagem. Quanto mais rápido melhor, porém usando mais banda de internet.
Pressione salvar e reinicie o gerenciador.Pressione o botão "testar". Se tudo estiver ok, ele dirá "Teste ok" e você saberá então que tudo está pronto, até esta etapa.
Pronto, você configurou o gerenciador para interagir com o mundo externo, agora vamos prosseguir para saber como configurá-lo com os módulos dos operadores.
Aba Rede e Acesso
IP e Porta (rede local) - o botão IP / nome da máquina pode ser pressionado para se saber o nome do computador na rede local. No seu atendimento (módulo operador), deve ser configurado o nome da máquina ou o IP dela. O IP da máquina pode ser obtido facilmente em MSDOS - digitando-se ipconfig.
Porta - a porta somente deve ser alterada se a padrão estiver sendo usada, um exemplo é se sua empresa possuir mais de um sistema de atendimento, ou seja, com mais de um gerenciador. Isso é um evento raro, sugerimos solicitar informações no suporte.
Servidor histórico diálogos - o gerenciador armazena em banco de dados TODAS as conversas entre os cliente e os atendentes. Esses diálogos podem ser recuperados por qualquer atendente através de um sistema de busca de diálogos anteriores. Essa é uma opção muito útil e importante quando um cliente faz referência a uma conversa que teve com aquele ou outro atendente, naquela ou em outra data.
A configuração do servidor de diálogo requer uma porta e uma senha de permissão. Essa porta e senha deverão ser configuradas nos módulos de operador (em seu local próprio) que forem utilizar o sistema de histórico.
Painel
O painel de controle apresenta o Status das Posições de Atendimento e dos atendimentos realizados.
A tabela à esquerda lista todos os atendentes disponíveis, a quantidade de atendimentos realizados no momento / quantidade total e o IP da sua máquina e o Grupo de atendimento a que pertence.
Na tabela da direita, vemos os clientes atendidos e por quem está sendo atendido (operador) naquele momento. A informação de inatividade se refere ao tempo passado desde a ultima mensagem do cliente. Se este tempo atingir o limite do sistema, o cliente é desconectado.
Este procedimento é importante para a manutenção das posições, pois se o cliente abandonasse sua conversa sem desligá-la, o gerenciador acabaria por perder uma posição permanentemente. O tempo de espera é de 15 minutos sem resposta, quando então o cliente é desconectado.
A exclusão de cliente é automática quando ele desconecta ou fecha o atendimento.
OBS. Os tempos de inatividade são apresentados em segundos e zerados após cada mensagem.
Posições de atendimento, no rodapé da tabela da esquerda, apresenta o total de atendentes / o máximo de atendentes que o gerenciador permite, devido ao seu plano. A ultima posição mostra o numero de operadores disponíveis (ativos). Se o operador estiver com máximo de clientes em Zero (supervisor por exemplo), ele não é contabilizado.
Atendimentos, à direita, mostra o número de atendimentos realizado naquele momento / o somatório do máximo de cada atendente, assim, ele apresenta o MAXIMO de atendimentos permitidos pelo sistema.
Método de Atendimento e Regra (sequência) de atendimento
Método de atendimento - o atender possui três modalidades possíveis de atendimento. O método automático, onde a transferência para o operador é feita pelo sistema, o método com recepcionista, onde todo atendimento é direcionado a uma pessoa que repassa para o setor/pessoa certa e o método da espera, onde o cliente entra numa fila e um operador o seleciona para atendimento.
Automático - seleção de operador ou recepcionista - através do modo automático, o sistema tanto pode efetuar a escolha e transferência automática do operador, quanto, por uma situação forçada pelo usuário, operar no modo de recepcionista.
O modo automático se dá quando mais de um operador está disponível para atendimento, ou seja, o numero máximo de clientes é maior que Zero (vide numero máximo de clientes em Módulo Operador). Desta forma, o sistema irá verificar qual o atendente com menor numero de clientes no momento. Se houver igualdade, um rodízio será efetuado.
O sistema de recepcionista é quando somente um operador (recepcionista / telefonista) é selecionada para receber todos os chamados. Para forçar este atendimento, basta que todos os operadores sejam configurados como máximo de clientes em Zero e somente o recepcionista terá o numero maior que Zero. Assim, sem opção, o gerenciador passará todos os cliente a este módulo. Daí em diante, o recepcionista poderá transferir a chamada conforme a necessidade.
Espera (manual) - o sistema de espera manual é uma fila de atendimento. Quando o cliente chega, ele recebe uma mensagem de aguarde, ou seja, que espere até que um atendente venha falar com ele. Os operadores recebem um aviso que existem clientes na fila. Um operador então seleciona o cliente e passa a atendê-lo.
Mensagens - dependendo da situação, seu gerenciador irá enviar uma mensagem ao cliente, veja as condições a seguir:
A mensagem automática de "atendimento lotado" é enviada ao cliente, quando todos os operadores estão lotados. Basta digitar uma mensagem e pressionar Salvar.
A mensagem automática "não existem atendentes" é enviada ao cliente, não existem operadores. Essa mensagem é ideal para os períodos fora do horário de atendimento, durante a noite, por exemplo. Basta digitar uma mensagem e pressionar Salvar.
DICAS
1 - Quando seu gerenciador está ligado (sem atendentes), a mensagem enviada ao cliente é diferente de quando está desligado. A primeira sugestão é que se crie um formulário para que o cliente possa fazer sua pergunta, com campo e e-mail. Podemos fornecer-lhe um modelo em PHP ou ASP de um formulário.
2 - Para igualar as mensagens, ou seja, mesmo o gerenciador estando ligado ou desligado, o cliente visualize o formulário de pergunta, use o seguinte, no lugar da mensagem automática de "não existem atendentes":
<script>top.frame1.location = "http://url do seu formulário";</script>
Numa explicação simples, essa linha manda a janela de atendimento mudar para a url do seu formulário, ao invés de mostrar uma mensagem.
A mensagem de espera (aguarde) atendimento é utilizada para avisar ao cliente que aguarde um operador atendê-lo, quando o sistema está em modo de espera.
Mensagem de fila de espera [posição] - se o sistema estiver em modo de espera e você habilitar essa mensagem, marcando enviar posição, o sistema irá enviar a cada cliente que chegar a mensagem de que ele está na posição nn da fila de espera. Igualmente a cada momento em que a fila andar, ou seja, quando um cliente for atendido (sair da fila), o sistema irá avisar ao cliente sua nova posição.
A mensagem de posição tem uma propriedade especial. Existem dois campos que você poderá usar ou não. Por padrão, essa é a mensagem que o sistema irá informar:
[hora] - Você está agora na posição: [posicao], da fila de atendimento.
[hora] será substituído pela hora do computador onde está o gerenciador.
[posicao] será a nova posição (na fila) em que o cliente se encontra naquela momento.
Essa mensagem pode ser alterada e um ou os dois campos podem ser suprimidos ou mudados de posição como desejar. Ao ver [hora] o sistema substitui imediatamente pela hora, [posicao] pela posição da fila.
Regra (sequência) de atendimento - o gerenciador possibilita definir a sequência do atendimento a ser adotada pelo sistema, ou seja, qual atendente atenderá primeiro quando ocioso.
A regra estabelecida SOMENTE será usada para os atendentes ociosos. Caso todos os atendentes estejam ocupados no momento, a regra utilizada será a do rodízio. Isso significa dizer que o sistema, irá procurar, na ordem especificada, um atendente livre, caso exista, ele irá usá-lo para o atendimento. Se nenhum dos atendentes listados estiver livre, o sistema irá pegar o próximo atendente do seu sistema interno de rodízio. O objetivo é procurar manter uma equivalência entre os atendentes, uma vez que estabelecendo-se regras, o primeiro atendente sempre será mais utilizado.
Para utilizar a sequência, marque Ativar prioridade de atendente e defina a sequência ou ordem dos atendentes.
Para definir a sequência, ou ordem, inclua os Atendentes, lembrando que letras maiúsculas e minúsculas fazem diferença, então o nome deve ser exatamente igual ao do módulo operador.
A sequência é definida de cima para baixo, ou seja, o primeiro nome da lista será o que atenderá sempre quando estiver livre. Veja que se você possuir 10 atendentes e o primeiro sempre estiver livre quando um cliente novo chegar, ele atenderá a todos os clientes. O segundo atendente só atenderá, quando o primeiro estiver ocupado e assim sucessivamente.
Para incluir, digite no campo Atendente (onde está exemplificado como Andrea), o nome do atendente e pressione o botão +.
Para alterar, clique no nome desejado, na lista de atendentes, e no campo Atendente, corrija ou altere o nome, pressione o botão / para atualizar.
Para eliminar o atendente, clique no nome desejado, na lista de atendentes, e pressione o botão -
Responde yes (sim) para confirmar.Mudando a sequência - desejando mudar a ordem do atendimento, você poderá fazê-lo com os botões de setas para baixo e para cima
. Clique no nome desejado, na lista de atendentes, e pressione seta para baixo, caso queira colocar o atendente em menor prioridade e seta para cima, se o atendente deve possuir maior prioridade.
Permissões de acesso
O gerenciador permite que sua empresa integre as pessoas internamente na sua matriz e filiais, num único canal de entrada.
Quando mais de um ponto deve ser conectado, utilizando-se a internet para este acesso, no caso de uma filial, por exemplo, você deverá configurar seu gerenciador para restringir o acesso externo. O único perigo de não o fazer, é ter alguém conectando seu gerenciador e atendendo seus clientes. O que evidentemente poderia ser desastroso.
Assim, você deve "dizer" ao gerenciador que ele deve aceitar somente determinados atendentes e cada qual identificado por uma senha.
Selecione Permissões, e marque a opção "Gerenciador requer senha para conexão de atendente".
Em seguida, clique em uma das posições descritas como "vazio", na lista de Atendentes permitidos. Pressione o botão Selecionar ou dê um duplo clique na posição vazia. Coloque o nome do atendente e a senha como está configurado no software de atendimento. A senha deve ser colocada duas vezes, ou seja, no campo confirmar senha também. Pressione Atualizar para inserir o novo atendente. Cancelar interrompe a operação.
Para alterar qualquer atendente e senha, clique no item desejado e pressione selecionar. Altere e pressione Atualizar. Se não quiser manter a alteração, pressione Cancelar.
Para apagar um item, coloque o campo Atendente, Senha e confirmação de senha em branco (vazio) e pressione Atualizar.
Uma posição intermediária pode ficar vazia sem problemas. No exemplo acima, imagine que o atendente rodrigo tenha que ser apagado, sua posição ficará vazia. Não há necessidade de se alterar as demais posições. Essa posição poderá ser usada novamente para algum outro novo atendente futuramente.
Caso a informação de login e senha estejam incorretos, o módulo operador ficará com um X vermelho (no seu ícone), indicando que NÃO está on-line, ou seja, estando indisponível.
Autorização de supervisão - a partir da versão 5.12, o sistema pode contar com a opção do Supervisor. O supervisor é um software especial que permite ao responsável acompanhar todas as conversas em andamento. O acesso a supervisão é restrito, para tanto deve ser preenchida uma senha neste campo, que deverá ser igualmente preenchida no software Módulo Supervisor.
WEBSITE
Monitoramento
O sistema de monitoramento permite a todos atendentes, um grupo ou apenas uma pessoa, saber quantas pessoas estão navegando pelo site e eventualmente oferecer ajuda a esta pessoas, ou seja, abordar o cliente.
A visualização da navegação pelo website é feita pelo módulo operador, porém o gerenciador deverá ser configurado para permitir a passagem da informação. Vale lembrar que esta funcionalidade depende do plano ao qual está inscrito e da liberação do seu provedor de atendimento online.
Estando habilitado pelo seu provedor, você deve informar ao gerenciador para permitir a passagem da informação aos pontos de atendimento. O primeiro passo é habilitar a função, clicando em "Habilitar funções de monitoramento de website".
A porta "23068" não deve ser modificada, salvo nos casos informados pelo provedor do atendimento on-line.
Método de divulgação ao operador (navegação cliente)
Seu gerenciador poderá direcionar a informação sobre a navegação de um cliente para todos os operadores, ou ainda do grupo especificado na url no website, ou apenas para um único operador, usando-se para tal método de rodízio, ou seja, cada nova pessoa que entra no seu website é monitorada por um único e novo atendente.
Importante perceber que para o sistema de monitoramento funcionar, uma url específica para tal fim, deverá ser adicionada a cada página que se deseja monitorar. Essa url deve ser gerada pelo Tgerlink, caso ainda não o possua, visite o site e baixe o seu, veja no site "como instalar". A especificação do grupo é realizada também no Tgerlink.
Como funcionam os grupos:
Você pode desejar que aquele grupo de páginas seja monitorada por um grupo restrito de pessoas, então pode definir na url que ficará no site, o grupo que receberá a informação. Se nenhum grupo for especificado, todos os atendentes irão receber, a não ser que especifique a opção de somente um operador por rodízio.
Informação online / offline - atualização
O sistema atender permite a você informar ao visitante de seu website se seu atendimento está online ou offline, ou seja, se está disponível ou não para atendimento.
Isso é feito através de uma imagem (vide exemplo abaixo), deixando claro ao cliente que ele poderá ou não ser atendido naquele instante.
................
O sistema de atualização é feito pelo gerenciador, que chama um script em seu website, atualizando a posição de online, enquanto ele permanecer conectado ao nosso servidor e existirem atendentes disponíveis.
Para que o sistema de informação online / offline possa funcionar, duas condições devem ser satisfeitas, a primeira delas, é a configuração do gerenciador, conforme mostraremos mais a seguir, a outra, é a configuração de seu script / website.
O atender traz dois modelos de script's para se adequar às duas maiores plataformas na internet, o ASP e o PHP. Esses script's encontram-se na pasta de instalação do gerenciador, dentro do manual, na pasta ASP (manual/asp) e PHP (manual/php) respectivamente. Em cada pasta existe instruções especificas de como se deve configurar para cada ambiente, além de exemplos.
.........
A atualização se faz quando, a cada um tempo especificado em segundos, o gerenciador "roda" o script de atendimento online, informando ao sistema que este está "ativo".
Em sua webpage, você irá chamar uma imagem de seu website, rodando o script imagem.asp ou imagem.php, dependendo do ambiente. Exemplo na pasta específica. Vale lembrar que essa chamada é feita ao SEU website, assim como o gerenciador irá rodar o script em SEU website.
Digamos que sua página seja www.oseusite.com.br, essa seja a homepage de sua empresa ou negócio. Vamos configurar o gerenciador agora:
A primeira tarefa é definir a url de seu site, como mostrado abaixo, se seu site é www.oseusite.com.br, então a URL deve ficar http://www.oseusite.com.br/ . A barra no final deve estar contida, sendo obrigatória.
Em seguida, defina o tipo de servidor onde seu website está rodando, ASP ou PHP. Pressionando o botão o sistema irá preencher a opção correta. Nunca é demais lembrar que os arquivos do script devem ser instalados em seu website (upload) e configurado conforme instruções. As imagens de online (online.gif) e offline (offline.gif) também devem estar em seu website.
Parâmetros :
senha=fg643 - essa senha é padrão no sistema, apenas para impedir que alguém altere o status de seu website através de uma chamada de um browser. Você pode mudar a senha, porém deverá fazer a mesma alteração no script servonline.asp / servonline.php.
&normal=s (obrigatório, não mexer)
Tempo de atualização (atualizar a cada) - é a frequência de atualizações do sistema. A cada x segundos o gerenciador irá rodar o script. Um tempo muito longo, pode fazer que com a informação de online, demore demais a ficar disponível, assim como quando nenhum atendente estiver disponível o sistema levará muito tempo para atualizar no website. Um tempo muito curto (alta frequência) poderá atrapalhar a sua internet, principalmente se ela for compartilhada com outras pessoas.
LOGs
O atender permite que você grave em arquivos várias das informações que passam pelo gerenciador. Essas informações vão desde da navegação de clientes pelo seu website, até log de solicitações de atendimento, oferecimento de ajuda e solicitações feitas pelo cliente onde não haviam atendentes para responder.
Vamos detalhar cada tópico e cada informação que o gerenciador poderá armazenar, lembrando que os diálogos entre atendente e cliente são armazenados pelo módulo operador.
Log navegação
O log de navegação é um registro em arquivo da movimentação de clientes pelo seu website. O objetivo deste arquivo é possibilitar a sua utilização ou conversão em banco de dados para estatísticas, o que poderá facilmente ser feito em sistemas como o Access ou SQL Server.
O gerenciador não tem função de estatística, por tanto seu papel é armazenar cada evento, no momento em que ocorre, deixando livre a ao cliente a sua utilização conforme melhor lhe convier.
Para usar o log, basta marcar a opção Salvar em arquivo - cada visita e especificar o nome do arquivo. Aconselhamos a fornecer o nome do arquivo completo, incluindo o caminho físico em seu hd. Ex. c:\etc etc etc\lognav.log
Como o arquivo é armazenado:
Exemplo 1 - salvando apenas nome do arquivo html
IP........................ - data ......... hora .......... grupo ........... página acessada
200.121.11.52 ......- 03/06/2003 04:38:26 .....loja_virtual..... index.html
12.45.123.255 ......- 06/06/2003 04:38:29 .....loja_virtual .....index.html
200.150.146.221... - 06/06/2003 04:39:14 ....loja_virtual .....index.html
200.121.11.52...... - 09/06/2003 04:39:58 .....loja_virtual .....contato.html
200.1.67.31 ......... - 09/06/2003 05:29:59 .....loja_virtual .....index.html
34.129.88.32.........- 09/06/2003 06:09:34 .....loja_virtual .....index.htmlExemplo 2 - salvando url completa
IP....................- data .........hora .........grupo ........... url completa
34.129.88.32....- 09/06/2003 06:09:34 ..loja_virtual .http://www.oseusite.com.br/index.html
34.129.88.32....- 09/06/2003 06:09:38 ..loja_virtual .http://www.oseusite.com.br/instalar.htmlIP - apresenta o IP de quem navegava em seu website. O IP é o endereço que cada computador conectado a internet possui. Ele serve como identificador da navegação de um cliente pelo website.
Data e hora - dão ordem cronológica a cada evento. Lembrando que clientes separadamente estarão navegando pelo site, como é o caso do primeiro exemplo (Exemplo 1). Repare que o IP 200.121.11.52 fez sua conexão ao site (index.html) as 4:38:26 (quatro horas, 38 minutos e vinte e seis segundos. Logo em seguida outras duas pessoas visitaram o site, antes que o referido entrasse em uma nova página (contato.html), as 4:39:58. Através deste exemplo é fácil perceber como o sistema armazena cada visita.
Grupo - permite que a transferência da informação de visitação no site seja fornecida a um grupo especifico de atendentes, do contrário, todos irão receber a informação de visitação. Esse item não é obrigatório, apenas ilustra a possibilidade de selecionar quem irá receber a informação de navegação de uma ou mais páginas (ou todo website).
Página acessada ou url completa - o sistema pode tanto armazenar somente a página html visitada, como pode apresentar toda a url. A vantagem de se apresentar apenas a página é economia de espaço em disco e facilidade de visualização do que foi acessado. A url completa é mais indicada quando mais de um site, com domínios diferentes estão sendo monitorados. Essa seleção é feita pelo Item Salvar somente nome do arquivo. A Quantidade máxima de caracteres para URL (600 na imagem acima), pode ser configurada de modo a atender sua necessidade. Quanto maior o valor, maior o tamanho do arquivo.
Log solicitação de atendimento
O log de solicitações permite guardar informações das solicitações de atendimento feitas pelo clientes e o operador que respondeu cada solicitação.
IP......................Código................Data e Hora..............TIPO.......Grupo... Atend..Cliente
Exemplo 1
200.141.107.31- 1880339-0003855 01/07/2003 14:15:15 ..ESPER. .vendas..andrea ....Luiz
200.141.107.31- 1880339-0003855 01/07/2003 14:15:21 ..ATEND ..... ........Rodrigo
Exemplo 2
200.221.54.12- . 1880346-0003862 01/07/2003 14:16:43 ..SOLIC ...vendas..andrea ....Ruy
200.221.54.12- . 1880346-0003862 01/07/2003 14:16:43 ..ATEND ........ .... AndreaExemplo 3
200.45.123.35- . 1880372-0003888 01/07/2003 14:30:31 ..SOLIC ...vendas .andreaNo exemplo 1, houve uma solicitação do Luiz (ip 200.141.107.31) para falar com a atendente andrea no grupo vendas. O sistema em questão é o modo de Espera (ESPER).
A segunda linha mostra o atendente Rodrigo respondendo à solicitação. Por algum motivo, andrea não estava disponível e o Rodrigo, que fazia parte do grupo vendas, então foi requisitado pelo sistema.
O exemplo 2, andrea atende a solicitação feita pelo sistema de "Solicitação automática (SOLIC)".
O exemplo 3, apresenta uma tentativa de obter atendimento que não houve resposta. Neste caso, a solicitação poderá ser armazenada em outro arquivo ( o log de solicitações não realizadas).
Log de solicitações - não realizados - sem operador
Gravar em Log solicitações não atendidas : grava em arquivo (anegado.txt) as solicitações de atendimento que não foram respondidas, tanto porque os atendentes estavam sobrecarregados ou quando não havia atendente.
Visualizar Log - o botão visualizar log apresenta o arquivo de log.
Descrição do arquivo
Código - Gerado automaticamente, identifica o cliente não atendido. No caso abaixo, o cliente se conectou ao atendimento (solicitando atendimento) e quando recebeu a resposta que não haviam atendentes naquele instante, deixou uma mensagem: "Poderiam entrar em contato...".
Repare que cada evento foi armazenado separadamente, o que os une é a chave Código. É importante perceber que podem ocorrer intercalações entre clientes. Um cliente chega, recebe um número, o log é armazenado, logo após, um outro cliente chega (idem), e só então o primeiro cliente envia uma mensagem. O Log ficará intercalado.
Código=6217
Nome=André
E-mail=werandre@site.com.br
Hora=2:30:47 PM
Data=07/05/2002
Motivo=Nenhum atendente conectado.
Edgar : (hsouza@windne.psi.br), solicitando atendimento.
------------------------------------
Código=6217
Nome=André
E-mail=
Hora=2:31:03 PM
Data=07/05/2002
Motivo=Nenhum atendente conectado.
Edgar: Poderiam entrar em contato pela manhã para informar como posso adquirir seu produto?
------------------------------------O ícone do gerenciador fica preto, quando um cliente solicitou o atendimento, e todas as posições estavam ocupadas e/ou não havia nenhum atendente disponível.
Ratings
O sistema Atender possui um sistema simplificado de rating, avaliação de atendimento. Esse sistema é ativado ao fim do atendimento, quando o cliente clica em "Sair" ou fecha a janela, dependo da configuração feita.
Caso você queira que o sistema monte relatório sobre estes atendimentos e suas pontuações, deve usar o aplicativo que se encontra na pasta de downloads. Para tanto, o sistema precisa criar os arquivos que possibilitam a geração do relatório.
Deixa a opção "Atualizar e armazenar em arquivos" ligada para que o sistema leia do banco de dados as pontuações dadas, juntamente com os comentários das pessoas atendidas.
Essa informação também poderá ser armazenada em banco de dados, junto a ficha de cada atendimento, com cada dialogo. Para tanto a opção "Armazenamento diálogos em bancio de dados" deverá estar ligada. (aba Logs).
