Atender - Geração de link e formulário de atendimento on-line

O TGERLINK executará a geração do formulário, que será usado para obter o nome e o e-mail do cliente, além do opcionalmente o campo chave (mais detalhes a frente), que dará início ao atendimento.

Além do formulário, que deverá ser colocado juntamente com os seus arquivos em sua webpage (via ftp), o link para a chamada do formulário, precisará ser acrescentado à sua página HTML. Esse link também é gerado pelo Tgerlink e este manual mostra como fazê-lo.

O TGERLINK é quem irá personalizar sua janela de atendimento, com cores e logomarca, além dos campos desejados.

Neste manual, iremos explicar como configurar o Tgerlink (preencher os campos necessários à geração do link e formulário), além de descrever como adicionar este link à sua webpage.

Lembre-se que no pacote do Tgerlink seguem arquivos de exemplo da instalação do sistema, que poderão ser usados como modelo.

O que você deve saber previamente:

Nem todas as configurações são necessárias para o sistema funcionar. Muitas são meramente opcionais e outras opções de personalização.

O que é absolutamente necessário (passos mínimos):

Na aba "Principal"

1 - Login / Usuário
2 - Site a ser instalado

Na aba "Off-line"

1 - preencher uma conta de e-mail (em mensagem padrão - selecionada); ou

2 - informar um formulário offline

Em "Geração do arquivo"

1 - pasta de armazenamento (C:\arquivos_atendimento_online - podendo ser alterada)
2 - Formulario (form.htm - podendo ser alterado)
3 - exemplo (exemplo.htm - podendo ser alterado)

Pressione "Gerar"

Pressione "localizar"

Pegue os arquivos gerados e leve para seu website.

TGERLINK - gerando link e formulário

O Tgerlink é um editor, que irá apresentar um modelo de como ficará sua janela de atendimento. É muito importante entender que o que será apresentado, relativo ao tamanho de janelas e imagens, não é preciso, ou seja, há uma diferença entre o que é apresentado no tgerlink e o que resulta em uma página html. As cores, no entanto, são bastante confiáveis, reproduzindo fielmente o que se apresenta. Ao final da geração do formulário, você poderá usar um editor (dreamweaver ou frontpage) para dar um retoque pessoal.

Entrando com dados básicos (Principal)

Para iniciar, você deve preencher o seu Login, veja em seu e-mail de ativação do sistema.

Em nosso exemplo, usamos o login "demo", conforme apresentado abaixo.

O grupo de atendimento é o grupo de atendentes que poderá receber a solicitação. Veja o manual do Módulo Operador para saber como configurar e criar grupos de atendimento. Caso já tenha criado seu grupo, preencha o nome grupo no campo correspondente. No exemplo abaixo, cadastramos o grupo vendas.

O atendente, é o nome do operador para quem será enviada a solicitação. É possível dizer ao sistema : "direcionar para o atendente X, mas se ele não estiver, solicitar alguém do grupo".

Vale lembrar que para cada grupo diferente de atendimento, um formulário diferente deverá ser criado. Aqui vai uma dica: use um script (PHP ou ASP) para gerar o formulário, alterando o campo certo, caso o nome ou grupo tenham que mudar constantemente.

A página identifica de que local veio a chamada. É meramente uma informação, entretanto pode ser bastante útil para saber de que local (ou página) o cliente solicitou a chamada.

O Site deverá ser configurado para a geração do link.

 

Instalando o atendimento em seu próprio servidor de hospedagem de website

Para tanto, deverá baixar os scripts php em nossa página e seguir os passos, além de direcionar o gerenciador para interagir com esses scripts e por fim, criar o formulário para atendimento com essa configuração.

Imagine que seu site seja "www.minhapagina.com.br", então no campo site, use : "http://www.minhapagina.com.br". Se quiser usar o sistema na pasta "atendimento", por exemplo, preencha "atendimento" na pasta. Então, você deverá copiar os scripts em php para a pasta "http://www.minhapagina.com.br/atendimento" em seu FTP (website). Adicionalmente você deverá configurar essa mesma url, na aba "rede e acesso" de seu gerenciador, no item "Internet - Serviço de mensagens". Veja o manual do software gerenciador.

 

Montando a janela de atendimento (Diálogo)

A janela de diálogo, simula como ficará seu atendimento.

Cores - Configure cada cor e pressione Visualizar. Caso tenha dúvidas de como configurar uma cor, veja o Apêndice (alterando cores).

Cor de fundo - atendimento - é a cor que envolve (fundo) do diálogo. No nosso exemplo, é o "branco".

Cor mensagem atendente - é a cor das mensagens enviadas pelo atendente (operador).

Linha pontilhada atendente - é a cor da linha pontilhada que encerra a mensagem enviada pelo atendente (operador).

Cor mensagem cliente - é a cor da mensagem enviada pelo cliente, quando o botão enviar é pressionado.

Linha pontilhada cliente - é a cor da linha pontilhada que encerra a mensagem enviada pelo cliente.

Barra de rolagem - é a cor da barra, usada para rolar mensagens enviadas antes, que já não cabem na tela. Cor sobre o preto.

URL enviada atendente - quando o atendente envia uma URL, que o cliente poderá clicar para abrir uma outra página, esse endereço (URL) será exibida nesta cor, com um "sublinhado". Como na imagem abaixo "http://www.qualquerurl.com.br"

Cor de outras mensagens - mensagens do sistema, normalmente quando há desconexão com servidor e a cor da mensagem "Atendente está digitando...".

Publicidade - Frame lateral - o frame lateral é um espaço aberto, para que você o utilize como desejar. O frame lateral abre um html, indicado na configuração. Através deste html, você pode colocar uma logomarca, publicidade, informação sobre produto, etc.

ATENÇÃO - Não é aconselhável que se coloque links para url´s no frame, pois se o cliente clicar num link, o atendimento será desconectado pelo browser!

Este frame pode ser alterado durante o atendimento, veja como fazer no manual do módulo operador.

Para definir a url do frame lateral, marque a opção, digite a url e clique em visualizar.

Publicidade - Frame superior - geralmente usado para apresentar a marca da empresa.

Tamanho da janela - a tela de atendimento, incluindo frame lateral, define o tamanho da janela. Quando com frame lateral ativado, a tela de atendimento possui largura fixa, portanto aumentando ou diminuindo a largura, você estará afetando o frame. Sem frame, sugerimos manter a largura padrão, uma vez que a caixa de edição para o cliente não cresce junto com a largura. O tamanho da janela não pode ser visualizado pelo Tgerlink.

Botão sair - O botão sair é exibido ao cliente que pode pressioná-lo para deixar o atendimento. Ao sair, é apresentada uma nova janela, com a url especificada em url de saida.

URL de saida - Ao pressionar o botão sair ou fechar a janela de atendimento, o sistema irá apresentar a URL de saida. Se nada for preenchido, será apresentada a tela de avaliação de atendimento (rating), com "estrelinhas" para o cliente avalizar o atendimento feito e enviar um comentário. caso queira mudar esta tela e ter uma sua personalizada, use a url que deverá ser aberta quando o atendimento é encerrado.

Se por outro lado, não desejar que NADA aconteça, preencha o campo com a palavra "nada" (sem as aspas).

Enviar parametros de atendimento - Se você estiver usando uma URL sua (somente neste caso), você poderá precisar de alguns dados para identificar o atendimento que acaba de ser realizado. O sistema irá incluir alguns campos, exemplo: "&idatend=xxxx&idat=yyyy". Esses dados, referem-se ao nome do atendente e a identificação de registro de atendimento.

 

Definindo ação quando equipe off-line

Se seu atendimento não funciona 24 horas por dia, você deverá definir a ação a ser tomada quando o atendimento estiver off-line.

Aqui cabe um comentário : essa ação só terá efeito se o gerenciador estiver DESLIGADO, caso o gerenciador de atendimento esteja ligado, veja o seu manual sobre mensagem de falta de atendentes. Lá, poderá ser definido a mesma ação a ser tomada caso o sistema esteja totalmente off-line.

Existem três opções possÍveis para ação quando o gerenciador estiver offline:

• Mensagem padrão do sistema com contato por e-mail
• Utilizar seu próprio formulário de contato ou qualquer outra url que desejar
• Usar o sistema de HelpDesk (abertura e resposta de chamados / tickets) - sistema opcional

 

Mensagem Padrão

Caso não tenha como utilizar um formulário ou página, você poderá usar a mensagem padrão com e-mail para contato. Para tanto, basta marcar a opção mensagem padrão, escrever sua mensagem, que pode conter o que achar útil para informar ao cliente quanto a horários e forneça seu e-mail para contato. Pressione Visualizar para ver como fica o resultado.

 

USANDO URL - página ou formulário

Uma outra forma de atendimento, é usar um formulário de contato, que recebe dados e a dúvida do cliente caso o sistema esteja off-line. Esse formulário poderá enviar um e-mail para que pela manhã, por exemplo, sua equipe possa contatar o cliente. Nossos operadores estão aptos a fornecer-lhe um modelo de formulário ASP / PHP para que seja alterado para uso.

Você poderá, no entanto, usar qualquer outra URL (página web) que desejar, com seu logo e dados, informando ao cliente sobre o atendimento fora do ar e seus horários.

Para ativar essa opção, marque URL Formulário off-line (proprietário) e defina o caminho (URL) da página web que será chamada. Clique em visualizar para ver se está correto. A página web deve estar obrigatoriamente em um servidor (webhost) na internet.

HelpDesk Atender

Atenção - o helpdesk é um produto opcional, podendo não estar incluso no pacote que você adquiriu.

O Helpdesk é um sistema de controle de tickets (suporte / contato / solicitações) aberto por clientes. A forma de organização das solicitações, tornando a tarefa de resposta (pelo staff de atendimento) simples e segura, é uma das maiores vantagens. Simples, porque a visualização, localização e resposta ao ticket é feita com poucos cliques do mouse, segura uma vez que evita que sua empresa perca o contato do cliente e vice-versa, pois ao contrário do e-mail, o histórico de perguntas e respostas de cada ticket fica armazenado e a disposição, tanto do cliente quanto do staff, e nada fica perdido ou sem atenção por qualquer das partes. E-mails, podem não chegar ou simplesmente não serem vistos no meios de tantas mensagens, por isso o HelpDesk é a ferramenta ideal para atendimento.

O HelpDesk Atender possui duas modalidades, a primeira é a padrão, mais simples de usar, pois está instalada e pré-configurada. A desvantagem é que você não pode personalizar as telas. A segunda opção é usar o sistema através da personlização, nesse caso, você precisará fazer certas configurações adicionais, para usar a segunda opção, acesse o site do atender e veja o Wizard de Helpdesk. Nesse manual iremos tratar somente da opção padrão simplificada.

Marcada a opção Helpdesk Atender, os campos dessa opção ficarão ativos.

Não mexa na URL, salvo se alguém de nosso atendimento instruí-lo a fazer tal alteração. É claro que se você for um usuário experiente poderá alterar essa url, afim de chamar um script seu, sabendo que os parametros do sistemas serão adicionados a sua url: (?ml=login&grp=grupo&ats=atendente,nomeatendente)

Por padrão, o sistema estando fora do ar e configurado para Helpdesk Atender, irá chamar uma tela (imagem abaixo), com o logo HelpDesk, informando que o atendimento está offline e solicitando ao cliente que abra uma chamado no helpdesk e fornecendo um link para ser clicado.

Ao clicar esse link, o browser do seu cliente irá abrir uma nova tela para que seja preenchido os dados iniciais para abertura do chamado.

Se por qualquer razão você optar por chamar a tela de abertura de chamado diretamente sem informar ao cliente que está offline, use a opção "Diretamente para abertura de tickets". Lembrando mais uma vez que você poderá chamar sua própria tela de aviso de atendimento offline e depois acionar a tela de abertura de ticket, passando o parametro "ml=login", onde "login" é o seu login no sistema.

O campo Login deve ser preenchido com o seu login de helpdesk (login atender). O campo grupo poderá ser usado para direcionar o atendimento a um grupo especifico, por exemplo "comercial", "financeiro" ou suporte. Você também pode direcionar o atendimento a um atendente especifico, informando o login de atendente (vide "cadastrando atendentes", no manual do helpdesk) e o seu nome.

O botão "?", dará a você acesso ao manual de instruções do HelpDesk: Atender, além dos links necessários para acesso do cliente, staff de atendimento e configurações do sistema.

 

Configurando Formulário padrão

O funcionamento do sistema tem como base, um link em sua página que abre uma nova janela, chamando o formulário de atendimento, onde o cliente preenche os dados. O atendimento se inicia quando o cliente fornece seu Nome, seu e-mail e, opcionalmente, uma palavra chave e pressiona Iniciar.

Esse formulário será gerado pelo TGERLINK para que você o coloque em seu website. Uma página de exemplo também será gerada, mostrando como e onde instalar os scripts de chamada.

Cores - configure as cores de fundo, texto e nome dos campos, exatamente como feito no diálogo. Você é livre para escolher as cores que mais combinem com seu negócio.

Mensagem inicial - define a mensagem a ser apresentada, explicando ao cliente o que fazer. Esta mensagem é livre.

Utilização de imagem / logomarca - O sistema permite que uma imagem seja adicionada a janela. Ela aparecerá abaixo do botão enviar, no centro do espaço livre. Para ativar a utilização da imagem, clique em Utilizar figura (imagem) e informe a url. Clique no botão visualizar para ver se a url está correta, você a verá no local indicado.

ATENÇÃO - A apresentação da imagem no TGERLINK é meramente para verificação se está correto. Poderá aparecer um quadro em branco em volta de sua imagem. Fique tranquilo, isso não acontecerá em seu formulário.

Campos obrigatórios - o nome e e-mail SEMPRE serão solicitados pelo sistema, entretanto o nome deve ser obrigatoriamente preenchido, já o e-mail é definido por você, se é necessário ou não que seja fornecido.

Se o cliente não fornecer o nome, o sistema não iniciará o atendimento até que ele o faça. Para o campo e-mail, você irá defini-lo como obrigatório ou não, ou seja, se o sistema irá permitir o inicio do atendimento sem que o cliente o tenha fornecido.

Lembrando que o e-mail poderá ser usado como NOME DE ARQUIVO para armazenamento da ficha de cliente. Veja em ficha do cliente, no manual do módulo operador.

Campo opcional - o campo chave é um campo livre para que você o use para obter um dado específico, como um código de cliente, login, senha, url, domínio ou qualquer outro. Esse dado (chave) será fornecido logo que o atendimento se inicie, juntamente com o Nome, e-mail e IP do cliente.

A chave pode ser usado, ao invés do e-mail, como base para o nome do arquivo que identifica o cliente na ficha do cliente. Veja em ficha do cliente, no manual do módulo operador.

A chave pode ter se label (nome) mudado para representar seu conteúdo. No exemplo abaixo usamos "Código:". Lembre-se de colocar os dois pontos.

Marcando o item chave, ele aparecerá e desaparecerá se desmarcado.

Gerando Formulário e htm de exemplo

É chegada a hora de gerar o formulário de atendimento para que você possa chamá-lo de seu website (home page).

Se tudo estiver correto, bastará pressionar o botão Gerar e os arquivos serão criados.

Os links gerados, além de uma referência, são uma forma de uma pessoa com experiência visualizar e inclui-los em seu website rapidamente.

De qualquer forma, sugerimos que o arquivo exemplo seja visualizado, tanto no bloco de notas como no seu navegador, para que se tenha uma idéia de como a chamada é realizada.

O formulário deverá ser incluído (upload) em sua webpage, via FTP, para que possa ser encontrado, quando o cliente clicar no ícone de atendimento em sua página web.

Formulário - nome do arquivo gerado para o formulário. No final da janela é mostrado o caminho do arquivo.

Exemplo - nome do arquivo gerado como exemplo. No final da janela é mostrado o caminho do arquivo.

Local - se a chamada será local, ou se deverá ser usado a url do seu site. Se local estiver marcado, o sistema chamará seu formulário como "form.htm" se não estiver marcado, a chamada será, por exemplo, "http://www.seusite.com.br/form.htm"

Os demais ítems são descritos mais abaixo com sua utilização.

Links gerados

Os links gerados são usados para a chamada ao seu formulário. Esses links foram incluídos no arquivo exemplo, bastando analisá-lo em seu bloco de notas para se entender seu funcionamento. Vamos no entanto explicar como são usados.

Para que seu atendimento seja funcional, você deverá acrescentar em sua página um link para que seu cliente clique e de inicio ao atendimento.

O primeiro passo é incluir esse link. Vamos dar um exemplo abaixo:

Atendimento on-line, clique aqui.

O seu objetivo é que seu cliente pressione o "clique aqui" e o atendimento se inicie. Então marque-o e use o primeiro ítem gerado: javascript: atendimento(), ficando parecido com isso:

Atendimento on-line, clique aqui.

Se você clicou no link acima, viu que ele ainda não faz nada.

Agora você precisa incluir o script da chamada ao formulário, usando o conteúdo da segunda caixa de edição. Para tal tarefa, você precisará visualizar o código fonte de sua página internet. Você poderá usar o seu editor HTML preferido para isso (dreamweaver ou frontapge) ou ainda o bloco de notas.

Um código comum seria:

<html>
<head>
<title>Demonstra&ccedil;&atilde;o</title>
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=iso-8859-1">
</head>
<body bgcolor="#FFFFFF">
<p>&nbsp;</p>
<p><font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="3">Exemplo de <a href="javascript: atendimento()">Atendimento
on-line</a> . Clique no link ao lado.</font></p>
<p>&nbsp;</p>
</body>
</html>

Repare que as primeiras linhas contém o par <head> e </head>, onde fica o cabelhalho do seu HTML. O código deverá estar incluído nesse local, mais precisamente antes do </head>.

Agora inclua o código em cima do </head>. Veja como ficou:

<html>
<head>
<title>Demonstra&ccedil;&atilde;o</title>
<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=iso-8859-1">
<!-- Inicio do codigo para atendimento on-line -->
<SCRIPT language="JavaScript1.2">
function atendimento(){
welcomeWindow = window.open("form.htm", "welcomeWindow", "width=440,height=440");
}
</script>
<!-- Fim do codigo para atendimento on-line -->
</head>
<body bgcolor="#FFFFFF">
<p>&nbsp;</p>
<p><font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="3">Exemplo de <a href="javascript: atendimento()">Atendimento
on-line</a> . Clique no link ao lado.</font></p>
<p>&nbsp;</p>
</body>
</html>

Salve seu HTML. Agora ao abrir você poderá ver o funcionamento.

Se tudo estiver correto, irá, ao clicar no link, abrir uma nova janela contendo o formulário que você gerou. (DESDE QUE o formulário esteja na mesma pasta do seu HTML).

O arquivo exemplo contém exatamente este código que apresentamos. É claro que seu html é mais complexo que este, mas o princípio permanece. Acrescente o link, crie um hyperlink para :

"javascript: atendimento()" (sem aspas)

Depois abra seu html, procure por </html> e inclua o código gerado em cima dele.

<!-- Inicio do codigo para atendimento on-line -->
<SCRIPT language="JavaScript1.2">
function atendimento(){
welcomeWindow = window.open("form.htm", "welcomeWindow", "width=440,height=440");
}
</script>
<!-- Fim do codigo para atendimento on-line -->
</head>

Agora mande o seu html junto com o formulário (via FTP) para seu website.

 

Exemplo de outro tipo de chamada (imagem)

Exemplo de outro tipo de chamada (imagem flutuante)

 

 

Gerando link para monitoramento de website

Esta opção é opcional e poderá não estar inclusa em seu pacote.

O sistema Atender permite que você monitore quem está em seu site e que páginas está visitando e num segundo momento oferecer ajuda ao cliente, ao invés de aguardar pelo solicitação do cliente.

Para que isso ocorra, é necessário a utilização de um link especial em sua webpage.

Há ainda a necessidade de habilitação do serviço, o que deve ser solicitado à nossa equipe de atendimento.

 

 

Para o usuário avançado

Se você é um usuário avançado, com alguma experiência em programação e / ou utilização de scripts, damos alguma dicas a você no que pode ser feito com o sistema.

Sobre o formulário

O formulário pode ser usado alterado pelo seu editor de html favorito, respeitando-se apenas os campos, seus nomes e tamanhos. O formulário pode ser personalizado como se desejar, desde que não se altera sua estrutura de formulário. Só não é possível mudar a janela de atendimento.

Outra dica é que o formulário é meramente uma interface entre o cliente e o servidor, uma vez que tornava-se necessário obter dados dele.

Se você abrir o arquivo gerado, verá que é unicamente um formulário que passa parâmetros ao sistema. Esses parâmetros podem ser passados por POST ou GET indistintamente.

Assim, você poderá, utilizando os mesmos parametros e respeitando os tamanhos máximos dos campos, criar LINKS DIRETOS ao sistema, aproveitando-se de dados que já possui sobre o seu cliente, agilizando assim o atendimento.

Sobre o frame lateral

Você poderá usá-lo para rodízios de propagandas e informações.

Deve-se no entanto testar, para ver se cliques em links e/ou chamadas de refresh não desconectam o atendimento em andamento. Sobre este assunto não fornecemos nenhum suporte.

 

Finalizando

Desejamos que o Atender seja uma ferramenta útil no seu dia a dia e que transforme seu negócio, que já é bom, em algo muito mais profissional.

Caso tenha alguma sugestão ou reclamação, não existe em nos comunicar. Analisamos todas as dicas e sugestões, assim como verificamos qualquer problemas.

Para finalizar, desejamos sucesso.